La escucha activa y la creación de reputación online

 

En este mundo totalmente conectado a través de internet, uno de los mayores problemas y objetivos de las empresas es conseguir una buena reputación online, pero las dudas surgen a la hora de realizarlo. ¿Cómo conseguimos que nuestra empresa alcance una buena reputación online? ¿Cómo construimos la reputación online?

Para conseguir aumentar, mejorar o incluso crear reputación online lo primero que tenemos que hacer es practicar la escucha activa. La escucha activa se basa en atender  y responder centrando la atención en el orador y no en las acciones que nosotros tengamos previsto desarrollar. En el mundo no virtual sabemos y somos conscientes de cuando nos están escuchando, sin embargo, en el mundo online prácticamente nunca tenemos la certeza que en ese preciso momento se nos está escuchando.

La comprensión de lo que se dice online es uno de los retos a los que se enfrentan las empresas. La utilización de las alertas de Google, la acumulación de datos o la lectura de gráficos no es suficiente para desarrollar la escucha activa. Es absolutamente necesario interpretar los datos que nos proporciona la escucha activa y esta interpretación sólo va a ser posible si realmente estamos interesados por lo que dicen los usuarios o clientes.

Por lo tanto, la escucha activa que llevará a una mejor reputación online consiste en analizar y extraer conclusiones de lo que se dice en internet.

El proceso correcto de escucha activa comienza eligiendo las fuentes de información que queremos monitorizar; una vez elegidas las fuentes, definiremos los asuntos a escuchar ayudados por la elección de las palabras claves que nos llevarán a dichos temas. Una vez estamos monitorizando necesitamos la ayuda de herramientas para cuya elección tendremos en cuenta la cantidad de datos que tenemos previsto escuchar. Estas herramientas nos han de ayudar en el análisis de los datos, nos han de facilitar el trabajo pero sin olvidarnos que al  final nuestra interpretación de lo que se está diciendo va a ser crucial.

Gracias a la escucha activa vamos a ser capaces de saber qué se dice, quién lo dice, dónde se dice y qué relevancia adquiere. Todos estos datos nos van a permitir tomar medidas y adoptar decisiones que repercutan en nuestra reputación online.

La escucha activa es imprescindible para cualquier empresa que luego quiera participar en la conversión y no desentonar con lo que se está hablando. Esta participación en la conversación ha de aportar valor, ser transparente y honesta.

La participación ha de seguir los siguientes consejos:

-Antes de participar escuchar y aprender.

-Participar en la conversación respondiendo e interactuando.

-Compartir, aportar valor a la conversación.

-Ser honesto.

-No imponer contenidos en la conversación.

-No controlar la conversación.

-Educación, utilizar un tono idóneo.

-Ofrecer información, ayuda, entretenimiento.

No olvidar nunca que NOS DIRIGIMOS A PERSONAS, que son personas las que nos escuchan aunque estas estén en la red.

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